Eine Retoure beendet einen Auftrag, kann aber zugleich eine brauchbare Rückmeldung liefern. Dafür reicht der Sammelgrund „gefällt nicht“ oft nicht aus. Auch ein genauerer Grund erklärt noch nicht automatisch die Ursache: Eine falsche Größe kann auf eine Bestellung, eine unklare Beschreibung oder eine Verwechslung im Versand zurückgehen.

Die IHK Frankfurt beschreibt die Warenrückführung als eigenen Teil der organisatorischen Aufgaben im Onlinehandel. Die folgende Methode konzentriert sich auf die betriebliche Auswertung; rechtliche Fragen zu Rückgaben werden damit nicht bewertet.

Drei Angaben getrennt erfassen

Unterscheiden Sie den vom Kunden genannten Anlass, den bei der Prüfung festgestellten Zustand und die anschließend gewählte Maßnahme. Diese Felder beantworten verschiedene Fragen. Nutzen Sie überschaubare Auswahlmöglichkeiten und ein kurzes Freitextfeld für Besonderheiten. Vermeiden Sie pauschale Bewertungen der bestellenden Person.

Ein hypothetisches Beispiel

Ein angenommener Händler für Aufbewahrungsboxen erhält mehrere Rücksendungen mit dem Grund „zu klein“. Die Warenprüfung zeigt keine Verwechslung. Bei der Durchsicht der Produktseite entdeckt das Team, dass dort ausschließlich Außenmaße stehen. Es ergänzt Innenmaße und eine einfache Maßzeichnung.

Anschließend beobachtet das Team bei vergleichbaren Artikeln, ob dieselbe Rückfrage weiter auftritt. Es vergleicht nicht bloß die absolute Zahl der Retouren, sondern berücksichtigt auch die Zahl ausgelieferter Artikel und Änderungen im Sortiment. Aus wenigen Fällen wird noch keine allgemeine Wirkung abgeleitet. Das Beispiel ist frei konstruiert und enthält keine reale Erfolgsbehauptung.

Verbesserungen zurückspielen

Besprechen Sie wiederkehrende Gründe mit Einkauf, Produktdatenpflege, Lager und Service. Jeder Bereich kann andere Ursachen prüfen. Halten Sie fest, welche Änderung ausprobiert wurde und wann sie sichtbar geworden ist.

Eine monatliche kurze Durchsicht kann mit einer einzigen Produktgruppe beginnen. Das Ziel ist eine konkrete, überprüfbare Verbesserung: verständlichere Maße, passend zugeordnete Bilder oder eine eindeutigere Kennzeichnung bei der Kommissionierung.